Procedura di reclamo e ricorso

DEFINIZIONI

Reclamo espressione dell’insoddisfazione, manifestata da una persona o da un'organizzazione a un organismo di valutazione della conformità relativa all’attività di quell’organismo, ove è attesa una risposta.

Ricorso azione indirizzata dall’azienda richiedente la valutazione della conformità di un oggetto (prodotto, servizio, processo) all’organismo di certificazione per la riconsiderazione di una decisione presa relativa all’oggetto.

RECLAMI

L’azienda certificata o chi rileva la necessità di presentare un reclamo a WHA, pertinente all’attività di certificazione svolta, può effettuarlo inviando una e-mail all’indirizzo (info@wha-halal.org). La segnalazione deve comprendere una chiara descrizione dell’oggetto del reclamo, le evidenze a supporto e i riferimenti del segnalante. Al ricevimento della segnalazione, WHA valuta se la stessa è riconducibile alle attività di certificazione per le quali essa è responsabile ed in caso positivo, raccoglie e verifica tutte le informazioni necessarie per poter effettuare la valutazione.

WHA ha istituito un comitato per i reclami che è responsabile della risoluzione di tali casi e che informa le parti correlate di conseguenza. I membri di questo comitato sono separati da qualsiasi fase della certificazione Halal relativa al reclamo in oggetto.

Per  la gestione dei reclami, WHA ha predisposto due moduli di riscontro:  il MOD PG 08 A “Lettera di accettazione reclamo” e il MOD PG 08 R “Lettera di reclamo respinto”. Con il primo modulo, dopo la valutazione del reclamo da parte del Comitato, viene inviata la lettera al reclamante con l’ammissione della mancanza ed il riscontro della sua accettazione, entro 7 giorni lavorativi.

Analogamente, se il reclamo non ha elementi sufficienti per accogliere la comunicazione come tale,  viene inviato al reclamante il secondo modulo, sempre entro 7 giorni lavorativi.

Secondo la procedura adottata da WHA si prevede la conclusione dell’istruttoria entro 30 giorni dalla data di invio del modulo al reclamante per i reclami sull’operato di WHA mentre di 60 giorni per i reclami sull’operato delle organizzazioni certificate.

Gli esiti del reclamo sono oggetto di comunicazione al reclamante, agli enti di accreditamento secondo quanto stabilito dai regolamenti di questi ultimi  e al Comitato per la Salvaguardia dell’Imparzialità,nel rispetto dei vincoli di riservatezza.

RICORSI

I ricorsi di un’organizzazione contro una decisione di WHA in materia di concessione, estensione/riduzione, mantenimento, sospensione, ritiro del certificato devono essere rivolti alla Direzione di WHA, che li prende in esame sulla base di una procedura che prevede una prima risposta entro 30 giorni e il completamento di un’istruttoria specifica con la comunicazione della decisione finale entro 90 giorni dal ricevimento del ricorso.

Il ricorrente può, se non soddisfatto, appellarsi ne successivi 30 giorni a una commissione che è costituita da persone indipendenti e competenti, esperte dello schema /settore in cui opera il ricorrente. In questo caso i costi del ricorso saranno a carico di WHA se il ricorso verrà accolto, mentre saranno a carico del ricorrente se lo stesso sarà respinto.

Il Comitato di Imparzialità è periodicamente informato in merito ai ricorsi e alla loro gestione.

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